Metafora

Jednym ze sposobów skutecznego komunikowania z podwładnym może być szukanie analogii i metafor w świecie naszego rozmówcy. W świecie piłkarza ręcznego 15 sekund to jest mnóstwo czasu (patrz mój poprzedni wpis). W świecie szachisty lub piłkarza nożnego nie.

Zaprosiłem do rozmowy Agnieszkę M. dyrektora HR z jednej z wiodących firm kosmetycznych na naszym rynku.

Leszek G.:

Agnieszko skąd pomysł aby wykorzystywać metafory do pracy z ludźmi?

Agnieszka M.:

Nie jest to taktyka przemyślana, nie zastanawiałam się na ogół nad tym w jaki sposób inaczej mówić, po prostu próbuję różnych sposobów docierania, żeby być zrozumianą i żeby ten mój komunikat dotarł do tych ludzi z którymi rozmawiam. A ponieważ zazwyczaj rozmawiam ze sprzedawcami czy z menadżerami sprzedaży, to ta perspektywa relacji „sprzedawca-klient”, czy „nasza firma-klient” jest dla nich najbardziej czytelna. W związku z tym, stąd też akurat przełożenie wielu sytuacji na sprzedaż i to w obie strony. Te ze sprzedaży do życia i potem te z życia też do sprzedaży.

Do swojego szefa sprzedaży często mówię – spróbuj podejść do tego swojego handlowca jakby był twoim klientem. Każdą rzecz, którą masz mu do zakomunikowania to jest jakaś rzecz, którą ty potrzebujesz mu sprzedać, więc podejdź do tego jak do sprzedaży, przemyśl to w jaki sposób sprzedawałbyś to klientowi zewnętrznemu, gdyby to był twój produkt i spróbuj to zrobić dokładnie w ten sam sposób.

Stosuję również tą metodę w sytuacjach odwrotnych, czyli gdy chcę by mój rozmówca wytłumaczył mi coś w zrozumiały dla mnie sposób.

L.G.:

Czyli prosisz by do ciebie mówili w twoim języku?

A.M.:

No pewnie. Najbardziej właściwe będzie znalezienie takiej metafory, która będzie z ogródka osoby, z którą rozmawiamy. Ja bardzo często jak nie rozumiem jakiegoś tematu i próbuję znaleźć jakieś wyjaśnienie dla siebie, to proszę osobę, z którą rozmawiam „Słuchaj, jakbyś spróbował przełożyć to na moją relacje np. z firma rekrutacyjną, czy z firmą szkoleniową. Tam się dzieją takie, a takie rzeczy – gdyby znaleźć analogię, to w jaki sposób by to wyglądało?”

L.G.:

Ciekawą rzecz poruszyłaś. Powiedziałaś, że prosisz innych o to, żeby do ciebie się dostrajali? Tak?

A.M.: Tak.

L.G.:

Opowiedz jakiś przypadek taki, który by to ilustrował? Bardziej namacalny. Taki prawdziwy, ze szczegółami.

A.M.:

W ostatnim czasie próbowałam zrozumieć dlaczego handlowcy podchodzą w taki a nie inny sposób do swoich klientów? Chodziło dokładnie o to, że robią bardzo dużo założeń w swoich głowach. Mówią „no ale mój klient i tak to wie”. Poprosiłam, żeby mi to powiedzieli na moim przykładzie: Przychodzi do mnie firma rekrutacyjna, zbadać moje potrzeby, dowiedzieć się kogo ja potrzebuję. Ja mówię, że potrzebuje handlowców. Co oni by powiedzieli zgodnie z tą analogią? „To ja bardzo Pani Agnieszko dziękuję, to my już wszystko wiemy”. Pytam handlowców, czy to jest na tej samej zasadzie? A on mówią: „No tak, tak. Przecież ta firma, zna się na handlowcach. Oni już wiedzą kogo ty potrzebujesz. Ty potrzebujesz handlowca.” A ja mówię: „Yhm, no dobrze. To idąc dalej, czy uważacie, ze wy jesteście takimi samymi handlowcami jak ci, z Coca Coli?” I tu się zrobiło zamieszanie. Szok normalnie.

L.G.:

I jest odkrycie?

A.M.: Eureka.

L.G.:

Eureka. Ok. To powiedz, udawało Ci się używać innych metafor w procesie docierania do innych ludzi? Ty jako specjalista od HR-u musisz rozmawiać ze wszystkimi w firmie. I twój poziom komunikowania pewnie wpływa na kulturę komunikacji, prawda? Możemy sobie wyobrazić, że jakimś tam strategicznym celem może być wprowadzenie do kultury organizacyjnej takiego metaforycznego komunikowania się. Co o tym myślisz?

A.M:

Myślę sobie, że to bardzo by ułatwiło komunikacje pomiędzy różnymi działami. Gdyby ludzie szukali metafor adekwatnych do ludzi, z którymi rozmawiają. Do których próbują dotrzeć.

L.G.:

Czyli dostrajających?

 A.M:   Tak.

                                                             Narracja

L.G.:

 Czy używasz jeszcze jakichś innych metod?

A.M.: Hmm. Tak. Kiedy próbuję pracować z działem marketingu, nad udrażnianiem komunikacji ze sprzedażą, to rozmawiam z nimi próbując im pokazać perspektywę handlowca. Czyli wyobraź sobie, że to ty tam jesteś u tego klienta, jak ty byś się zachował, jak ty byś się czul jakbyś do tego klienta pojechał z tym oto materiałem reklamowym?

L.G.:

Czyli bardziej narracja? Opowiadasz historie o tym jak handlowiec sprzedaje?

A.M.: Tak jest.

L.G.:

Coś takiego jak: „Musisz sobie wyobrazić, wchodzisz w jego buty, zamknij oczy…”, tak? „I zobacz, tak wygląda jego świat.”

A.M.:

„Poczuj to.”

L.G.:

Poczuj to, zobacz, usłysz, jak najbardziej bogato. Czyli moglibyśmy powiedzieć, że jest to próba wejścia w buty, i to te buty prawdziwe – opisując ten świat jak najbardziej przykładowo, dogłębnie, ze szczegółami. Masz taka historię do opowiedzenia?

A.M.:

Tak. Dział marketingu pracował nad różnymi katalogami. Była do podjęcia decyzja jak tak na prawdę powinien wyglądać ten katalog. Więc wyobraziliśmy sobie wspólnie, że ten nasz handlowiec, który jest specjalistą w danej branży, ma różnych klientów. Ci klienci specjalizują się w różnych obszarach. Jedni kupują rurki, inni kupują grzejniki, jeszcze inni kupują coś tam zupełnie innego. Więc jaki powinien być katalog tego handlowca, żeby był użyteczny, żeby ten handlowiec chciał z niego korzystać, chciał z nim jeździć do klientów i jeszcze potrafił u klienta z tym materiałem pracować. I bardzo szybko nam wyszło, że to nie może być jedna wielka kniga, ciężka, z którą pojedzie do klienta, w której ze 150 stron tylko 30 jest dedykowane dla tego klienta. Tylko powinniśmy mieć rozwiązania kompaktowe, które się ze sobą składają.

L.G.: Modułowe.

A.M.:

Tak modułowe. Bo oczywiście są klienci, którzy wykorzystają całe spektrum tego katalogu, a są tacy, którzy wybiorą sobie tylko kilka kartek. I to pozwoliło przygotować narzędzie, z którego handlowcy byli zadowoleni. Nie dostawali maili, że po co nam to żeście przesłali. (śmiech)

L.G.:

Bęcków nie dostawali… które jak dotąd były dla nich trudne do zaakceptowania, tak?

A.M.: Tak jest.

L.G.:

Czyli znowu sprawie komunikacji mamy oprócz analogii i oprócz metafor jeszcze opowiadanie historii. Opowiadanie historii o świecie, w którym żyje handlowiec. A możemy sobie wyobrazić nieprawdziwe historie, które można by zastosować w praktyce, o której mówisz. Bo tu opowiadasz prawdziwy świat handlowca, a ten świat mógłby być…

A.M.:

Wirtualny, zmyślony.

L.G.:

Opowiedziany w jakimś innym świecie. Na przykład autorytetów tak? Możemy wziąć czyjąś biografię. Ale też historię wziętą z baśni. I mówimy: „O tu masz ciekawą historię.” To daje zestaw różnych narzędzi. Dokumentowania tego samego.

A.M.:

I teraz możesz wybrać to w czym się najlepiej czujesz.

L.G.:

Teraz możesz wybrać.

Ale teraz pytanie. Jeśli wyobrażamy sobie taki zestaw narzędzi metaforycznych to czy mogłoby to być zaleceniem i elementem kulturowym firmy?

A.M.:

Zastanawiam się jakby wyglądała taka… albo raczej jakby było „słychać” taką firmę, w której elementem kultury jest to, że się posługujemy metaforami? To mogłoby być bardzo ciekawe, bo to byłby taki specyficzny kod językowy.

L.G.:

Przychodzi mi do głowy, że najbardziej czytelna, nośna, tradycyjna metaforyka korporacyjna to jest metaforyka militarna. Mamy dywizje, mamy targety, zdobywamy…

A.M.:

Non stop na wojnie.

L.G.:

Jest też łagodniejsza metaforyka, często używana np. przeze mnie – metaforyka sportowa. Ale już metaforyka z wychowaniem dzieci jest kontrowersyjna.

A.M.:

No tak, bo w tej kwestii akurat każdy ma inne osobiste doświadczenia. Ta metafora jest mniej intrasubiektywna.

L.G.:

Każdy ma jakieś własne doświadczenia. Bardzo subiektywne.

A.M.:

I do tego temat drażliwy. Dotkniesz jakiejś nutki i za chwilę będzie…

L.G.:

Ale wracając do opowieści, do bajki … myślisz, że można w takiej firmie jak nasza, policzalnej, bardzo mocno zorientowanej biznesowo, dużej, globalnej użyć dobrych praktyk?

A.M.:

Myślę sobie, że byłoby to możliwe, zwłaszcza, że teraz coraz bardziej popularne są wszystkie metody związane z success story i to gdzieś jest dla mnie blisko. To jest taki miękki komunikat.

L.G.

Tak, to też jest narracja.

A.M.:

Tak.

Właśnie sobie przypomniałam o szefie, który użył metafory na spotkaniu, które prowadził. To bardzo pozwoliło skupić uwagę na tym co mówił. Było inne. Zazwyczaj zaczynał od slajdów, na których były jakieś wyniki, a tutaj nagle powiedział: „Dobra słuchajcie, wy jesteście moja drużyna, ty jesteś bramkarz, ty jesteś drugi bramkarz, nie albo dobra, wy jesteście bramkarze, wy tutaj bronicie, wy tutaj jesteście napastnikami”.

Być może można było pójść z tą metaforyką dalej i tak naprawdę znaleźć konkretne role dla poszczególnych działów. Sprzedaż to natarcie, Księgowość to obrona. I tak dalej.

L.G.:

To bardzo ciekawa metafora.

A.M.:

Ciekawe jakim piłkarzem może być dział personalny? Na ławce rezerwowej? (śmiech)

L.G.:

A więc podsumowując, mamy cały zestaw narzędzi, którymi możemy się posłużyć by wejść w świat swojego partnera. Możemy mówić do niego jego językiem, jego metaforami. Możemy też wyobrażać sobie jego świat by lepiej go zrozumieć. Wreszcie możemy korzystać z przykładów – intersubiektywnych przykładów zrozumiałych dla obu stron. Dla mnie i dla niego. Możemy korzystać z metafor sportowych, success story, znanych przykładów z kina czy też choćby typowego zachowania zwierząt.

A.M.:

Tak, dokładnie. Wiele z tych rzeczy staram się stosować w praktyce. To daje mnogość narzędzi.

L.G.:   Rozumiem.

A.M.   …

L.G.:

Bardzo dziękuję ci za tą rozmowę. Mówiąc językiem trenera Wenty: „ Zajebiście się z tobą gadało”.

A.M.:

No i właśnie, to akurat nie w moim języku (śmiech). Ale dziękuję bardzo.