Dziękuję za wasze komentarze przesłane na maila odnośnie kejsu z wizytą podwójną.

Możecie go przeczytać tutaj.
Przeczytajcie go też jeśli chcecie zrozumieć ten artykuł. Będę się bowiem tutaj odnosił do sytuacji opisanej w kejsie.

Tak, zgadzam się. Manager popełnił szereg błędów technicznych.
– nie przygotował się do wizyty i nie zaplanował zakresu oceny
– wtrącał się w trakcie wizyty w działania sprzedawcy
– przeprowadził zgeneralizowany, pozbawiony konkretów feedback, deprecjonujący handlowca i nie dający mu szans na poprawę
…ale…
Ale głównym i zasadniczym problemem, który doprowadził do tych błędów, był brak ZARZĄDZANIA WŁASNYMI EMOCJAMI.
Manager nie kontrolował własnych emocji. To emocje sprawiły, że nie potrafił usiedzieć na wizycie podwójnej i wtrącał się, to emocje sprawiły, że bał się zagłębić w konkrety podczas udzielania feedbacku a jednocześnie nie wyczuł, że to co robi jest już besztaniem, a nie feedbackiem. Zanim przejdę do szczegółów zobaczmy z czego tak naprawdę składają się nasze emocje:

Komponenty emocji:
Doktor psychologii Marcin Małecki przeprowadzał na Uniwersytecie Warszawskim następujący eksperyment. Osoby badane oglądały szereg obrazków. Zadawano im pytanie: „Jak bardzo ci się podoba dany obrazek”. W celu oceny należało przesunąć joystick komputerowy do przodu tak mocno jak bardzo dany obrazek się podobał. Co najbardziej interesujące, po chwili, pokazywano osobie badanej ten sam obrazek ponownie, zadając tym razem inne pytanie: „Jak bardzo NIE PODOBA ci się ten obrazek”.
Myślicie, że jeśli jakiś obrazek bardzo się podobał to jednocześnie prawie wcale nie budził emocji negatywnych?
Otóż nie.
Większość obrazków budziła zarówno emocje pozytywne jak i emocje negatywne. Były i takie, które budziły bardzo silne emocje pozytywne i negatywne jednocześnie!
Doktor Małecki wyciągnął z tych ocen następujący wniosek: część wspólna tych ocen to, nie ocena obrazków, a siła związanej z nimi emocji – tak zwane pobudzenie emocjonalne.
Wiele jest dowodów na to w literaturze, że pobudzenie emocjonalne występuje i samo w sobie nie ma znaku. Jednym z praktycznych dowodów na to jest fakt, że osoby ważne dla nas – takie jak ojciec, matka, brat, siostra, żona – możemy kochać i nienawidzić jednocześnie. Składnikiem wspólnym, siłą tych emocji, jest właśnie pobudzenie emocjonalne!

Ze swoich kolejnych badań doktor Małecki wysnuł hipotezę mówiącą o tym, że istnieją  cztery komponenty emocji:
1.    Pobudzenie emocjonalne (siła emocji)
2.    Znak emocji (pozytywny lub negatywny)
3.    Kierunek emocji (dążenie do czegoś lub unikanie)
4.    Poczucie kontroli (dominacja lub uległość)

Ze złożenia jedynie tych czterech komponentów nasz umysł buduje wszystkie emocje, jakie odczuwamy.
Co najważniejsze, pobudzenie emocjonalne jest takim komponentem, który wzmacnia pozostałe składniki emocji – czasem do poziomu w którym, z powodu swojej siły wymykają nam się spod kontroli.
Reszta komponentów ma znaczenie informacyjne – pozwala nam rozumieć rzeczywistość – oceniać czy coś jest dobre czy złe, czy chcemy do czegoś dążyć czy unikać, czy mamy na coś wpływ czy nie mamy wpływu.

Co z tego wynika dla nas?
Wynika z tego recepta dla skutecznych działań na poziomie managera. Recepta jest prosta i składa się z dwóch reguł:

1.    Kontroluj pobudzenie
2.    Uświadamiaj sobie pozostałe składniki

Jak ta reguła została zaburzona w opisywanym przez nas przykładzie?
Można powiedzieć dwie rzeczy:
– manager nie miał dostępu do swoich emocji (do ich składników informacyjnych) tuż przed rozmową i podczas udzielania feedbacku
– jednocześnie nie potrafił kontrolować swojego pobudzenia podczas wizyty podwójnej

Rozpatrzmy to dokładniej.
1. Przygotowanie do rozmowy – rozpoznawanie komponentów informacyjnych:
Manager z handlowcem wysiedli z samochodu i w pośpiechu weszli do placówki medycznej. Manager nie poświęcił czasu na zaplanowanie rozmowy – nawet jeśli wiedzę o takich działaniach posiadał. Nie zaplanował też ścisłego, konkretnego zakresu oceny – znów nie koniecznie z braku wiedzy. W zamian za to podtrzymywał podwładnego na duchu.
Gdyby manager zatrzymał się na chwilę i zastanowił, jakie emocje nim kierują przed wizytą, zrozumiałby, że ulega nadmiernemu uczuciu dążenia. Zrozumiał by też, że próbuje w nadmierny sposób nawiązać pozytywną relację z podwładnym – w tym momencie nieskutecznie i niepotrzebnie. Gdyby zrozumiał, jakie emocje nim kierują mógłby je ocenić.
Wiemy, że ta sytuacja wymagała innego podejścia: przeprowadzenia – pomimo całej ekscytacji i chęci nawiązania dobrego kontaktu – rzetelnej rozmowy wprowadzającej. Chłodnej i asertywnej. Rozmowy, która ustaliłyby cele wizyty, obszar pracy (na przykład tylko „wyzwolenie chęci zakupu”) i zakres feedbacku.
Tak się nie stało.
Jak napisałem powyżej, przyczyny tego mogą być dwie:
– brak wiedzy
– brak kontroli i rozpoznawania emocji

Ten drugi przypadek jest znacznie gorszy, bo nie pozwala na wdrażanie nowo zdobytej wiedzy. Nie pozwala managerowi się rozwijać i stawać bardziej skutecznym – pomimo szkoleń.

2.: Obserwacja uczestnicząca – kontrola pobudzenia:
Trochę inaczej wygląda kwestia wcinania się Adama podczas wizyty podwójnej.
I znów. Pomimo całego know how, które Adam mógł posiadać, pomimo wiedzy o tym, że nie należy wtrącać się podczas wizyty podwójnej, to nie ta wiedza lub jej brak były problemem. Problemem była nadmierna ekscytacja i nadmierne pobudzenie Adama. Adam po prostu, kolokwialnie mówiąc, „nie mógł wytrzymać” widząc błędy Krzysztofa. Wtrącał się, bo go nosiło. Nie zarządzał swoimi emocjami.
W trakcie wizyty podwójnej należało siedzieć cicho i pozwolić handlowcowi robić swoje. Mógł on zarówno popełniać błędy jak i naprawiać je. Mógł dążyć do celu w inny sposób niż ten, do jakiego przyzwyczajony był manager. Ale trzeba było usiedzieć i potrafić się powstrzymać. Więcej nawet, należało w chłodny sposób analizować sytuację i zapisywać kluczowe uwagi.

Myślicie, że to łatwe? Bez odpowiednich narzędzi wytrzymanie w warunkach, w których was „po prostu nosi” będzie bardzo trudne i wyczerpujące. Dacie radę raz czy dwa, ale na dłuższą metę wyczerpiecie się i wypalicie.

3. Feedback – rozpoznawanie komponentów informacyjnych / kontrola własnego pobudzenia:
Jeszcze bardziej doniosłe konsekwencje miał brak zarządzania emocjami podczas udzielania feedbacku. Adam udzielił feedbacku, który był dla Krzysztofa bardzo negatywny i destrukcyjny. Czy nie wyczuł, co się w tej sytuacji dzieje? Dlaczego nie potrafił się zatrzymać? Dlaczego nie wyczuł GDZIE jest ten moment, od którego krytyka przestaje być dla Krzysztofa konstruktywna i staje się zwykłym besztaniem? Bo nie miał dostępu do składnika znaku emocji, jakie pojawiały się w tej sytuacji. Nie ocenił dobrze tej sytuacji pod względem jej znaczenia – znaczenia emocjonalnego.
Więcej nawet. Adam „się nakręcił”. Nakręcił się, czyli dał się ponieść swojemu pobudzeniu. Nie kontrolował tego co i jak mówi. Nie potrafił opanować słowotoku. To nie jego wiedza lub jej brak do tego doprowadziły. To były emocje. Brak ich kontroli.
Oczywiście Adam mógł mieć know how na temat tego jak przygotowuje się wizytę podwójną i jak udziela się feedbacku. Ale bez ZROZUMIENIA swoich emocji ta proteza na nic mu się nie przydała. Popłynął ze swoimi emocjami.

Czy można zarządzać emocjami?
Tak.
To nowoczesne podejście. Podejście, którego próżno szukać u wielkich firm szkoleniowych, bo wymaga uwagi, poświęcenia czasu i indywidualnego podejścia do ludzi i sytuacji. Jednak już teraz można zobaczyć to, jak duże korporacje takie jak Google czy Apple uczą się zarządzania emocjami.
Ale o tym innym razem.